Fujitsu ha lanzado 'Aurora', un agente de inteligencia artificial omnicanal que transforma su oferta de Digital Workplace Services. Esta solución, conocida como Agentic Service Desk, permite resolver incidencias tecnológicas mediante interacciones de voz en más de 50 idiomas, mejorando la experiencia del usuario y facilitando la transformación digital en las organizaciones. Aurora no solo gestiona problemas de TI, sino que también ofrece soporte proactivo y se integra con plataformas como ServiceNow. Este enfoque agéntico redefine el papel del puesto de trabajo digital, convirtiéndolo en una herramienta estratégica para mejorar la eficiencia y la experiencia del empleado, alineándose con las tendencias actuales en adopción de IA en entornos laborales.
Fujitsu ha revelado una transformación significativa en su oferta de Servicios Digitales para el Lugar de Trabajo con la introducción de Agentic Service Desk.
Esta innovadora solución está impulsada por Aurora, un agente de inteligencia artificial que utiliza voz multilingüe para mantener interacciones fluidas y naturales, permitiendo resolver problemas de TI de manera autónoma.
El Fujitsu Agentic Service Desk es capaz de abordar problemas tecnológicos complejos a través de interacciones vocales en más de 50 idiomas. Este avance marca un cambio significativo respecto a los modelos tradicionales de soporte, orientándose hacia un enfoque agéntico que busca minimizar interrupciones laborales y facilitar la transformación digital necesaria en la era de la inteligencia artificial.
La arquitectura diseñada por Fujitsu prioriza la voz como medio principal de interacción, ofreciendo una experiencia digital centrada en las personas y fundamentada en el aprendizaje continuo. Esto permite brindar un soporte proactivo, anticipándose a posibles incidencias antes de que ocurran.
“El entorno laboral digital es donde la tecnología se encuentra con la vida diaria. Las organizaciones que comprenden esto tienen una ventaja competitiva. Sus iniciativas de transformación con IA avanzan más rápidamente porque integran la adopción desde el inicio del proceso”, afirma Joao Domingos, SVP, Head of Western Europe de Fujitsu.
La tecnología del lugar de trabajo digital impacta directamente en los procesos transformadores dentro de una organización. Sin embargo, muchos modelos actuales siguen anclados en sistemas basados en tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo que puede hacerlos menos efectivos ante un entorno cambiante y nuevos flujos laborales impulsados por la IA.
Fujitsu Agentic Service Desk redefine el papel del puesto de trabajo digital, transformándolo en una herramienta estratégica en vez de ser solo un centro de costos. Esto permite a las organizaciones enfocarse en la experiencia del empleado mediante Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), lo cual proporciona una visión más clara sobre los procesos transformativos gracias a una mayor visibilidad y capacidad analítica.
Aurora: Impacto Integral
Aurora, el agente virtual inteligente diseñado por Fujitsu para el lugar de trabajo, gestiona y resuelve incidencias desde su inicio hasta su finalización. Su funcionalidad supera el simple registro y asignación de tickets, eliminando muchas dificultades que enfrentan los empleados al recurrir a servicios tradicionales.
La solución combina IA vocal con tecnología avanzada conocida como generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal. Esto le permite ir más allá del simple texto al comprender información corporativa proveniente de diversas áreas, aprender y actuar independientemente. Además, facilita la orquestación ágil mediante razonamiento dinámico, coordinando flujos autónomos mientras supera las limitaciones impuestas por automatizaciones rígidas.
Aurora ofrece soporte dentro del flujo laboral mismo. Los empleados pueden interactuar naturalmente mediante voz o herramientas colaborativas como Microsoft Teams sin necesidad de cambiar entre sistemas. En segundo plano, Aurora coordina diferentes agentes inteligentes para diagnosticar problemas y proporcionar información actualizada al instante.
Asimismo, se integra con plataformas ITSM como ServiceNow y AWS Connect, aprendiendo continuamente a partir de interacciones masivas para replantear servicios TI y eliminar fricciones innecesarias que podrían interrumpir el flujo laboral.
Empleados: trabajan intuitivamente con menos interrupciones y soluciones más rápidas a sus problemas.
Tecnologías Informáticas: ofrecen soporte proactivo al rediseñar los servicios TI para superar enfoques centrados únicamente en eficiencia.
Negocios: se transforman inteligentemente utilizando los servicios digitales como palanca para impulsar su evolución empresarial.
Diseño para Rendimiento y Escalabilidad
El enfoque adoptado por Fujitsu se basa en años de experiencia en ingeniería y aplicación efectiva de IA agéntica dentro de un ecosistema probado en entornos reales.
Para asegurar un funcionamiento autónomo y seguro, Aurora cuenta con tres motores integrados:
Contact AI: interfaz omnicanal multilingüe que interactúa naturalmente con los empleados en tiempo real para entender sus necesidades ofreciendo atención empática con mínima latencia.
AI Assistant: motor avanzado RAG multimodal que va más allá del texto permitiendo entender información compleja contenida en diagramas o hojas electrónicas basándose exclusivamente en datos confiables corporativos.
AI Orchestrator: núcleo inteligente que utiliza razonamiento dinámico para coordinar flujos autónomos manteniendo estrictos mecanismos humanos (Human-in-the-Loop, HITL) para decisiones críticas empresariales.
Cerca del 85% de los líderes tecnológicos europeos anticipan avanzar significativamente en la adopción IA durante los próximos 12 a 24 meses*, posicionando al lugar digital como uno de los primeros ámbitos destinados a esta transformación. Fujitsu ya colabora activamente con grandes organizaciones europeas ayudándolas a aprovechar las oportunidades ofrecidas por el puesto agéntico.
Sobresaliendo en Servicios Digitales para el Lugar de Trabajo
Fujitsu se posiciona como líder mundial en tecnología para entornos laborales, ayudando a las organizaciones a alinear sus TI con sus objetivos estratégicos. Con sus Servicios Digitales para el Lugar de Trabajo, permite que los empleados trabajen intuitivamente, brinda soporte proactivo desde TI y facilita una transformación empresarial inteligente.
*European Tech Leader’s Breakthrough Moment 2025.
'Aurora' es un agente de IA omnicanal que permite mantener interacciones naturales con las personas y trabajar de forma autónoma para resolver incidencias de TI en más de 50 idiomas.
El Fujitsu Agentic Service Desk sustituye los tiempos de espera y la necesidad de explicar repetidamente un problema, ofreciendo un soporte inteligente y continuo que evita interrupciones en el trabajo.
Aurora permite a los empleados trabajar de forma intuitiva, con menos interrupciones y una resolución más rápida de las incidencias, interactuando naturalmente mediante la voz o herramientas como Microsoft Teams.
Aurora integra IA de voz y tecnología avanzada de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, lo que le permite comprender información compleja y actuar de forma autónoma.
Aurora se integra con plataformas ITSM como ServiceNow y AWS Connect, aprendiendo de las interacciones a gran escala para mejorar continuamente su rendimiento.
Se espera que las organizaciones transformen sus servicios de TI para ofrecer soporte proactivo, mejoren la experiencia del empleado y utilicen el puesto de trabajo digital como una herramienta estratégica para impulsar la transformación empresarial.